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坚持五个“多一点”提升收费服务质量
作 者:张丽
来 源:保津公司
添加时间:2020-07-07

    “服务”是一个永恒的社会性话题,它具有深厚和丰富的内涵。无论你从事什么服务行业,你的一举一动都关系到公众心目中的形象和声誉。高速公路收费站作为交通行业的重要组成部分,除保证通行费征收以外,“文明服务微笑服务”工作则是做好收费工作的基础。日常工作中为广大司乘人员提供快捷、畅通、文明的服务,是我们高速人的神圣责任。现实工作中,雄县站通过不断提高自身的综合素质,才能树立良好的高速窗口形象。
       一、在收费工作中,做到微笑多一点。微笑不仅仅是服务工作中的一种形式,而且是服务过程中的润滑剂,是世界上最美丽的语言。我们应该用自己的友善和礼貌,配合适当的肢体语言,给司机以发自内心的真诚微笑。真诚的微笑是以我们对服务工作的全面的认可及高度的热忱为基础的,是人与人之间心灵的沟通。为了这份真诚的微笑,我们要时常为自己净化心灵,并付出不懈的努力。微笑服务还必须持之以恒,在每次的服务中都能做到微笑贯穿始终。
       二、在收费工作中,做到仪态美一点。我们的工作环境不如写字楼办公室那样窗明几净,温馨高雅。坐在远离城市的三尺岗亭里,整天面对着路上的灰尘以及汽车的尾气。在这样的情况下,容易使人忽视外在的形象。甚至于有很多女同事,平时打扮得娇俏可人,可一到上班就臃懒随便,判若两人。然而,一个美好的形象却是人与人之间沟通时的第一盏绿灯。假如我们不把这盏绿灯亮起来,势必就会给下面的工作增加了难度。所以我们要用整洁的服装,干净利落的发型,端正的坐姿,优雅的举止来向司机展现一个美好的仪态。
       三、在收费工作中,做到嘴巴甜一点。说话是我们与司机之间最直接,最主要的沟通方式。在进行这项沟通时,机械式地照搬文明用语显然不是最明智的选择。想把话说好,说的内容上就要照顾到司机的心理,不能让司机觉得以势压人。说的语气上要热情亲切,而不能生硬冷淡。说的音量上也有讲究,声调太高显得不够礼貌,太低了又怕被马达声掩盖,使司机听不清话语。这就要求我们很好地掌握一个度的问题。此外,在交谈时,有时还需加上尊敬的称呼,让司机有一种受尊重的感觉。
       四、在收费工作中,做到行动快一点。在收费过程中,要熟练掌握各种车型判别,点钞、识钞、找零、给票的动作要迅速快捷、准确无误。对司机的合理需求要在最短的时间里给以回应并尽快满足。例如,有的司机把车停在了离岗亭较远的位置,我们要立即站起身,把头伸出窗外,尽力去够到接卡。不管最后是否接到了卡,司机都肯定会在心底为我们的服务进行第一次加分。反之,如果我们面无表情,纹丝不动,等司机打开车门走到窗口,那就显得傲慢无礼了。其实当我们做到既勤又快时,能愉悦的不仅是服务的对象,甚至是身边更多的人。
       五、在收费工作中,做到肚量大一点。一个收费员每天要面对几百个形形色色的人。这些人性格不一样,出身不一样,素质也参差不齐。其中不乏难缠的、蛮横的、无理取闹的司机。如果我们浮躁、较真,就很容易产生恶性的冲突。面对这类司机,要想搞好服务,首先要学会换位思考,用耐心和爱心去控制自己心中的不快,并且化解心中的矛盾,站在他们的立场去理解他们的一系列行为大多是事出有因的。找出症结所在,才好对症下药解决矛盾。当司机提出批评,疑义时,不要着急去争论,辩解,一般来说先虚心倾听,接着用“是的,我理解,但是……”这样的语言来表达自己的观点。自己觉得委屈时就告诉自己,与司机沟通是我的工作,现在只不过是工作中遇到了一点小问题,我一定可以用更好的服务来攻克这个难题。自然,放开了肚量,用上述的几点来要求自己,那么我们的服务质量就会明显提升。
       服务工作永无止境,“没有最好,只有更好”是我们为之奋斗的目标,端正服务态度,提高服务质量,塑造更加美好的服务窗口形象,让领导放心,让社会满意。

如今疫情爆发高峰期,在做好收费工作的同时,更要把控疫情防控工作也要做到位。虽然疫情无情,但人有情,只要我们全心全意为司机服务,努力把一份真挚的微笑带给每位司机朋友,相信我们和司机之间除了友谊更多的就是一起抗击疫情的勇气。

 

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